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2019 07-31

科技赋能自助服务珠江人寿推动建立智能客服系

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  在这个属于互联网大数据的时代,只有紧跟时代的脚步才能在时代的浪潮中屹立不倒。作为一家积极拥抱金融科技的寿险公司,近年来,珠江人寿积极借助前沿科技打造电子化服务平台,秉承“专业、便捷、贴心”的客户服务理念,在公司的一步步发展中逐渐完善着自己的官网,发展一系列在线自助服务,使顾客能够更加方便快捷的在珠江人寿的官网上找到需要的信息,不断优化客户服务效率,提升客户服务体验。

  珠江人寿客户服务建立了一套完善的流程保证对问题进行及时的分类处理,遇到重大问题还会有专人进行跟进解决。2017年1月,珠江人寿正式上线微信客户服务平台——“珠江人寿客服”,引入人工智能技术,加入了人脸识别、OCR(图片文字识别)等崭新科技。目前,“珠江人寿客服”微信号已涵盖包括在线回访、在线保全申请、结算利率查询、保单回执、保单理赔、续期缴费、保单查询、人工客服、电子通知等一系列在线服务,关注客户的实名认证率达99%。

  今年以来,通过微信平台办理自助退保业务的客户已达60%,签收保单回执的客户达到35%,办理小额理赔的个人业务客户达10%。经过一系列功能建设及优化,2019年一季度,珠江人寿有效客户已达35.9万人,新单回访4万人次,热线%高效处理客户投诉,办理理赔案件1.1万件,赔付金额2446万元。

  “珠江人寿客服”微信号为越来越多的客户能随时随地办理各项保单业务提供了有力支持,成功推出在线理赔申请、在线自助保全、在线续期缴费等功能,在方便客户查询及办理业务的同时,满足了客户对服务效率及服务体验的一站式便捷需求。除此以外,珠江人寿还在现有的客户服务热线、官网自助服务平台的基础上,打造全新的智能客服系统,全年亿元保费投诉量仅为0.31件,低于行业平均水平,排名优良。

  借助该平台的有效运营,珠江人寿在客户服务方面不断尝试扩大与客户沟通的各种渠道,强化与客户的互动,增加客户粘性,优化客户服务内容,提高客户服务效率和体验,还定期向客户推送保险知识、活动信息等内容,为良好的客服品质打下坚实的基础。接下去,珠江人寿还将继续关注人工智能、移动互联等技术的应用,用科技赋能服务,力争将微信客服平台打造成客户的“全方位贴心管家”。

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