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2019 07-24

从消费投诉热点看企业社会责任 成都消协秘书长

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  2019年过半,近日,成都市消费者协会发布《2019年上半年消费投诉数据报告》,上半年,消费投诉呈现5大热点,预付式消费投诉再次“榜上有名”。

  “这反应出了一个最本质的问题,两个字,诚信。”成都市消费者协会秘书长庄卫兵在接受封面新闻专访时说。在他看来,诚信经营是企业立身之本,也是其一切社会责任履行的基础。

  2019年上半年,成都市各级消协组织共受理解决消费者投诉7742件,叫去年同期相比有所减少。从投诉来看,质量问题依旧是“大头”,占到38.94%。

  庄卫兵介绍,上半年的投诉热点主要集中在五个方面:汽车、装饰装修、预付式消费、养老服务、食品。

  238起汽车类投诉中,除了质量问题引发纠纷外,收费不透明、过度保养也是主要问题;装饰装修则存在着以次充好、格式条款、低价陷阱等问题;食品方面投诉主要集中子啊快打宣传、掺杂掺假等;养老服务的问题则主要是服务满意度不高。

  值得注意的是,上半年,成都市消协共受理预付式消费投诉650件。而在成都市消协发布的2018年全市消费投诉报告中,预付式消费也榜上有名——2018年,全市受理此类投诉1160件。

  在这类纠纷中,除了“跑路”,使用规则限制消费也是投诉“重灾区”:节假日不能销售优惠、充值金额有最低额度限制、公司拥有最终解释权……2018年,成都市消协曾面向全成都市惊喜预付式消费评议调查,被调查的消费者中,82%都使用过预付式消费,但大家对于预付式消费总体满意度一般。

  “预付式消费经营者多以打折、让利或额外赠送等为由,引诱消费者提前预支未来并不确定的消费,其市场覆盖面广、从业人员流动性大、资金监管难,导致相关消费投诉多发。”庄卫兵介绍,目前,预付式消费投诉有从传统美容、健身等行业想其他行业延伸的趋势。

  在庄卫兵看来,这就是企业社会责任缺失的一个体现。“要谈企业社会责任,首先看两个字:诚信。”庄卫兵说,被消费者所信任、支持的企业,一定是有责任感的企业,责任感从何而来,首先得讲诚信,“诚信经营的基础上,再去讲其他社会责任的履行。”

  对此,除了呼吁有关立法机关加强立法工作,出台保障制度外,庄卫兵认为,加强行业自律,从根源上做到诚信经营很重要。“企业应该意识到,要长期发展,诚信经营才是立身之本。”

  今年3·15当天,成都市消协宣布将联合电子商务协会启动“互联网+保障消费者预付消费合法权益”新模式。

  这是怎样一个模式?庄卫兵介绍,成都市消协、成都市电子商务协会将搭建保障预付消费平台,严格做好商家的上线风险审核,从商家质量上保障消费者权益。

  此外,平台还携手保险公司和国有银行金融机构进行多渠道合作保障,对商家的投诉量达到整体用户群的一定比例后,即立刻受理投诉,启动保证金对用户予以赔偿后,再联合保险公司和金融机构有针对性地进行理赔,保障消费者的权益。

  “这个平台只与诚信商家合作。”庄卫兵说。正因如此,他对7月26日举办的2019首届企业社会责任论坛充满期待。当天论坛上,封面新闻将联合中国社会科学院企业社会责任中心,面向“西三角”地区发布首份《“西三角”地区企业社会责任百强榜》。

  “希望能够看到更多来自成都的诚信商家,并让他们加入到保障预付消费平台,一同创建放心舒心的消费环境。”庄卫兵说。

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